As organizações são cada vez mais pressionadas para garantir o equilíbrio entre a eficiência das operações e a eficácia no cumprimento dos objetivos definidos. A distribuição de trabalho é um dos grandes desafios.
Durante o dia surgem novas atividades com diferentes objetivos e prioridades, pelo que a redefinição e distribuição da carga pelas equipas é uma tarefa complexa.
A velocidade imposta pela constante evolução do negócio dificulta a gestão de operações: na formação, no planeamento da capacidade, no controlo e monitorização das operações, e na análise da performance dos operadores e das equipas.
Existem muitos dados, mas pouco conhecimento sobre as operações.