Melhoria, avaliação, análise e gestão de operações em tempo real

O Desafio

As organizações são cada vez mais pressionadas para garantir o equilíbrio entre a eficiência das operações e a eficácia no cumprimento dos objetivos definidos. A distribuição de trabalho é um dos grandes desafios.

Durante o dia surgem novas atividades com diferentes objetivos e prioridades, pelo que a redefinição e distribuição da carga pelas equipas é uma tarefa complexa.

A velocidade imposta pela constante evolução do negócio dificulta a gestão de operações: na formação, no planeamento da capacidade, no controlo e monitorização das operações, e na análise da performance dos operadores e das equipas.

Existem muitos dados, mas pouco conhecimento sobre as operações.

plataforma evalyze - gestão de operações

A Solução

Evalyze é uma ferramenta web chave-na-mão que distribui atividades de forma automática e inteligente, aumentando a produtividade das operações. O processo é realizado através de algoritmos de Inteligência Artificial que se baseiam nos SLA’s, TMT, score dos clientes, skills e disponibilidade dos operadores, garantindo que a distribuição é feita atividade-a-atividade e em tempo real de acordo com o que é mais prioritário para a organização, sem a possibilidade de escolha por parte dos operadores.

A Inteligência Artificial (Machine Learning) embutida permite assim a utilização de métodos analíticos/matemáticos para automatizar os processos end-to-end, incorporar regras de negócio adequadas a cada caso, bem como aprender e evoluir com o tempo.

A ferramenta disponibiliza ainda dashboards dinâmicos para monitorizar as operações em tempo real, garantindo que os objetivos estão a ser cumpridos e identificando os pontos que podem ser melhorados. Baseada na cloud, não requer investimento em infraestruturas, é facilmente escalável e pode ser implementada em 1-3 semanas. Além disso, não é intrusiva, já que os operadores continuam a usar os atuais sistemas para a realização das suas atividades.

  • Distribuição inteligente e automática de atividades;
  • Controlo e monitorização em tempo real;
  • 100% web e totalmente customizável;
  • Baseado na cloud, sem necessidade de infraestrutura;
  • Aumento da produtividade em mais de 30%.
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Flexível

Eficaz

Inteligente

Inovador

Dê mais inteligência às suas operações com funcionalidades incríveis:

Infraestrutura

  • Plataforma baseada na Cloud (Windows Cloud Azure);
  • 100% web possibilitando escalabilidade infinita;
  • Permite alterações sem intervenção local;
  • Integração com sistemas e ferramentas existentes (web services);
  • Possibilidade de adição de add-ons (Guide.BOT, SM.BOT, Audit.BOT, VOC.BOT, Chat.BOT, Social.BOT e Email.BOT)

Gestão

  • Scripts e formulários personalizados por fila;
  • Atribuição automática e inteligente de tarefas com medição de tempo;
  • Sugestão de respostas padronizadas para atividades;
  • Definição, redefinição ou ajuste de fluxo ou estratégia no decorrer do dia;
  • Issue tree com reaproveitamento de fluxos;
  • Gestão de prioridades com múltiplas variáveis baseada em Advanced Analytics.

Informação

  • Medição de casos a tratar em tempo real;
  • Relatórios personalizados;
  • Ciclo de tratamento com histórico e log completo;
  • Dashboard com monitoração em tempo real dos operadores;
  • Previsão de necessidade de operadores;
  • Importação de qualquer tipo de dados.

Evalyze em Acção

Sistemas e ferramentas em utilização

Gestão, optimização, distribuição e priorização de atividades

Com recurso a Inteligência Artificial, as atividades são distribuídas através de algoritmos de Advanced Analytics que se baseiam na prioridade, nos SLA’s, nas competências e na disponibilidade dos recursos existentes. Além disso, um outro algoritmo inteligente auxilia no Capacity Planning, sugerindo o número de colaboradores e a respetiva alocação às várias equipas.

Controlo e monitorização em tempo real

Dashboards dinâmicos permitem medir níveis de eficácia e de eficiência operacional (por site, operação, equipa, operador), eficiência da alocação de recursos, níveis de ociosidade, atividades que estão a ser tratadas, atividades que estão perto de vencer o SLA, estado dos operadores – a trabalhar, em pausa, entre outros.