Mejoría, evaluación, análisis y gestión de operaciones en tiempo real

El Desafío

Las organizaciones son cada vez más presionadas para garantizar el equilibrio entre la eficiencia de las operaciones y la eficacia en el cumplimiento de los objetivos definidos. La distribución de trabajo es uno de los grandes desafíos. Durante el día surgen nuevas actividades con diferentes objetivos y prioridades, por lo que la redefinición y distribución de la carga por los equipos es una tarea compleja.

La velocidad impuesta por la constante evolución del negocio dificulta la gestión de operaciones: en la formación, en la planificación de la capacidad, en el control y monitorización de las operaciones, y en el análisis del desempeño de los operadores y de los equipos.

Hay muchos datos, pero poco conocimiento sobre las operaciones.

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La Solución

Evalyze es una herramienta web llave en mano que distribuye actividades de forma automática e inteligente, aumentando la productividad de las operaciones. El proceso es realizado a través de algoritmos de Inteligencia Artificial que se basan en los SLA’s, TMT, score de los clientes, skills y disponibilidad de los operadores, garantizando que la distribución es hecha actividad por actividad y en tiempo real de acuerdo con lo más prioritario para la organización, sin posibilidad de elección por parte de los operadores.

La Inteligencia Artificial (Machine Learning) incorporada permite de esta forma la utilización de métodos analíticos/matemáticos para automatizar los procesos end-to-end, incorporar reglas de negocio adecuadas a cada caso, así como aprender y evolucionar con el tiempo.

La herramienta también ofrece dashboards dinámicos para supervisar las operaciones en tiempo real, garantizando que los objetivos se están cumpliendo e identificando los puntos que se pueden mejorar. Basada en la nube, no requiere inversión en infraestructuras, es fácilmente escalable y se puede implementar en 1-3 semanas. Además, no es intrusiva, una vez que los operadores continúan utilizando los sistemas actuales para la realización de sus actividades.

  • Asignación automática e inteligente de tareas;
  • Control y monitorización en tiempo real;
  • 100% web posibilitando escalabilidad infinita;
  • Basada en la nube, no requiere inversión en infraestructuras;
  • Aumento de la productividad superior al 30%.
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Flexible

Eficaz

Inteligente

Innovador

Más inteligencia para sus operaciones con características sorprendentes:

Infraestructura

  • Plataforma basada en la nube (Windows Cloud Azure);
  • 100% web posibilitando escalabilidad infinita;
  • Ambiente que permite disponibilizar instantáneamente cualquier alteración sin actuación local;
  • Integración con sistemas y herramientas existentes (web services);
  • Posibilidad de añadir complementos (Guide.BOT, SM.BOT, Audit.BOT, VOC.BOT, Chat.BOT, Social.BOT y Email.BOT).

Gestión

  • Scripts y formularios personalizados por cola;
  • Asignación automática e inteligente de tareas con medición de tiempo;
  • Sugerencia de respuestas estandarizadas para actividades;
  • Definición, redefinición o ajuste de flujo o estrategia en el transcurso del día;
  • Issue tree con reaprovechamiento de flujos;
  • Gestión de prioridades con múltiples variables basada en Advanced Analytics.

Información

  • Medición de casos a tratar en tiempo real;
  • Informes personalizados;
  • Ciclo de tratamiento con histórico y registro (log) completo;
  • Dashboard con monitorización en tiempo real de los operadores;
  • Previsión de necesidad de operadores;
  • Importación de cualquier tipo de datos.

Evalyze en Acción

Sistemas y herramientas ya existentes

Gestión, optimización, distribución y priorización de tareas

Con el uso de la Inteligencia Artificial, las actividades se distribuyen por intermedio de algoritmos de Advanced Analytics que se basan en la prioridad, en los SLA, en las aptitudes y la disponibilidad de los recursos existentes. Además, un otro algoritmo inteligente ayuda en el Capacity Planning, que sugiere el número de operadores y la respectiva asignación a los distintos equipos.

Control y monitorización en tiempo real

Dashboards dinámicos permiten medir niveles de eficacia y eficiencia operativa (por site, operación, equipo, operador), eficiencia de la asignación de recursos, niveles de ociosidad, actividades que están siendo tratadas, actividades que están cerca de vencer el SLA, estado de los operadores – a trabajar, en pausa, entre otros.